Le baromètre, un outil unique pour évaluer l’alignement de sa Culture Client
Unique en son genre, le baromètre de la Symétrie des Attentions évalue l’alignement entre votre Stratégie d’Expérience, celle que vos collaborateurs estiment proposer et enfin celle que vos clients vivent réellement et perçoivent.
Grâce au baromètre, les acteurs de l’Expérience (celui qui l’impulse comme celui qui la fait vivre) sont invités à se prononcer sur les caractéristiques et la qualité de leur action en faveur du client, qui, « en retour », partage ses perceptions. Toutes les questions sont en… Symétrie. Pour évaluer l’alignement de l’engagement Client de l’organisation et le mettre en perspective de ce ressentent effectivement vos clients.
3 Audits – 10 Dimensions d’Analyse
Avec le baromètre, les Clients, les Collaborateurs et la Direction Client reçoivent un questionnaire web à remplir. C’est simple, rapide et seule la Direction Client doit étayer ses réponses par des preuves qui illustrent ses choix. Menés par une société d’études indépendante, ces 3 audits aboutissent à une analyse en 10 dimensions.
Ces 10 dimensions d’analyse permettent d’identifier très clairement là où les équipes estiment bien interagir avec le client et ce que ces derniers ressentent réellement. Les enseignements sont explicites et donnent à voir où porter son effort, soit pour corriger une faiblesse soit pour amplifier une force.
La démarche constitue également un formidable déclencheur en ce qu’elle permet d’embarquer les équipes dans l’enjeu de l’alignement et de la Symétrie des Attentions. Les enseignements de la démarche, très concrets, constituent autant de leviers pour faire réfléchir les équipes sur leurs actions et les sensibiliser aux différences de perception. C’est la raison pour laquelle la réalisation du baromètre constitue souvent la première étape d’une transformation de sa stratégie client.
Un étude qui est aussi un Benchmark de la Symétrie des Attentions
Chaque année, l’Académie du Service réalise le baromètre national de la Symétrie des Attentions dans 9 secteurs d’activités majeurs de l’économie française (Assurance donc, Automobile, Banque, Distribution spécialisée, E-commerce, Grande distribution, Immobilier, Restauration et Téléphonie/Internet). Ces données sont mises en perspective de votre propre Baromètre afin d’enrichir l’analyse de votre culture client d’un Benchmark qui est national ou même sectoriel si vous faites partie des marchés analysés.
Réaliser un Baromètre de la Symétrie des Attentions, c’est donc :
- accéder à une photo complète et unique de sa culture client
- évaluer sa position en la matière sur son marché et par rapport aux résultats nationaux
- embarquer les équipes dans une nouvelle façon de vivre l’interaction clients